Teoretyczne i empiryczne wyzwania związane z ochroną konsumenta na rynku usług finansowych: Tom 3. Analiza rezultatów badania kwestionariuszowego konsumentów usług finansowych

Marika Ziemba; Andrzej R. Stopczyński

doi:10.18778/8331-864-6

Teoretyczne i empiryczne wyzwania związane z ochroną konsumenta na rynku usług finansowych

Tom 3. Analiza rezultatów badania kwestionariuszowego konsumentów usług finansowych

Marika Ziemba

Uniwersytet Łódzki, Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny, Instytut Finansów, Katedra Bankowości

https://orcid.org/0000-0002-8813-4489 (unauthenticated)

Andrzej R. Stopczyński

Uniwersytet Łódzki, Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny, Instytut Finansów, Katedra Bankowości

https://orcid.org/0000-0002-1082-4340 (unauthenticated)

ISBN (e-book)

ISBN-13 (15) 978-83-8331-864-6

ISBN

ISBN-13 (15) 978-83-8331-863-9

DOI: https://doi.org/10.18778/8331-864-6

Słowa kluczowe: ochrona konsumenta, usługi finansowe, Ajzen, teoria planowanego zachowania

Opublikowane: 16 grudnia 2025

Kategorie: Ekonomia i zarządzanie, Otwarty dostęp

Pliki do pobrania

PDF

Rynek usług finansowych odgrywa kluczową rolę w nowoczesnej gospodarce, będąc przestrzenią alokacji kapitału, zarządzania ryzykiem i dystrybucji innowacyjnych produktów. W wyniku liberalizacji, cyfryzacji i postępu technologicznego sektor ten przeszedł znaczące zmiany, które choć zwiększyły dostępność usług, to jednocześnie pogłębiły ich złożoność i ryzyko nieuczciwych praktyk. Obserwuje się rosnącą liczbę naruszeń zasad uczciwego obrotu i zgłoszeń od niezadowolonych konsumentów, co negatywnie wpływa na zaufanie do instytucji finansowych.

W Polsce istnieje istotna luka między deklarowaną a rzeczywistą wiedzą finansową konsumentów, co w połączeniu z nieprzejrzystą komunikacją marketingową i rozwojem niekontrolowanych podmiotów (np. fintechów), zwiększa ryzyko podejmowania błędnych decyzji. Niska świadomość praw konsumenckich oraz nieznajomość procedur dochodzenia roszczeń dodatkowo pogarszają sytuację klientów indywidualnych.

Niniejszy tom monografii koncentruje się na analizie oczekiwań konsumentów wobec systemu ochrony na rynku finansowym, opierając się na badaniu empirycznym z udziałem 200 respondentów. Zastosowano podejście behawioralne oraz teorię planowanego zachowania I. Ajzena. Badanie potwierdziło m.in., że konsumenci nie mają wystarczającej wiedzy finansowej, nie znają swoich praw, a mimo to preferują samodzielność w decyzjach.

Celem opracowania było zaproponowanie modelu optymalnej ochrony konsumentów oraz sformułowanie rekomendacji dla systemu regulacyjnego w Polsce. Monografia łączy teorię, analizę przypadków i badania empiryczne, stanowiąc kompleksowe i nowatorskie ujęcie problematyki ochrony konsumenta na rynku usług finansowych.

Ajzen I., From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior, [w:] J. Kuhn, J. Beckman (red.), Action-Control: From Cognition to Behavior, Springer, Heidelberg 1985.

Jajuga K., Zarządzanie ryzykiem, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2017.

Jouda H., Jarad A.A., Obaid T., Mdallalah S.A., Awaja A., Mobile Banking Adoption: Decomposed Theory of Planned Behavior with Perceived Trust [Paper presentation], The 1st International Conference on Information Technology and Business ICITB2020, Gaza, Palestine 2020.

Kleinbaum D.G., Dietz K., Gail M., Klein M., Klein M., Logistic Regression, Springer-Verlag, New York 2002.

Kuchciak I., Świeszczak M., Świeszczak K., Marcinkowska M., Edukacja finansowa i inkluzja bankowa w realizacji koncepcji Silver Economy, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2014.

Żelazna K., Kowalczuk I., Mikuta B., Ekonomika konsumpcji. Elementy teorii, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego, Warszawa 2002.

Ajzen I., The Theory of Planned Behavior, „Organizational Behavior and Human Decision Processes”, no. 50, 1991, https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T

Albashir W.A., Zainuddin Y., Panigrahi S.K., The Acceptance of Islamic Banking Products in Libya: A Theory of Planned Behavior Approach, „International Journal of Economics and Financial Issues”, no. 8(3), 2018.

Barembruch A., Edukacja i wiedza finansowa a zarządzanie finansami osobistymi, „Ekonomiczne Problemy Usług”, nr 96, 2012.

Chaturvedi P., Personalization in Banking: The Key to Customer Retention, „Management and Humianities”, vol. 11, no. 8, 2025.

Cucinelli D., Gandolfi G., Soana M., The Theory of Planned Behavior and Financial Decisions of Italian Investors, „BANCARIA, Bancaria Editrice”, no. 2, 2017.

Frączek B., Obszary badań w zakresie poziomu wiedzy i edukacji finansowej społeczeństwa w Polsce i na świecie, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 173/1, 2013.

Hindle K., Klyver K., Jennings D.F., An ‘Informed’ Intent Model: Incorporating Human Capital, Social Capital and Gender Variables into the Theoretical Model of Entrepreneurial Intentions, [w:] A. Carsrud, M. Brännback (red.), Understanding the Entrepreneurial Mind: Opening the Black Box, „International Studies in Entrepreneurship”, vol. 24, 2009.

Kam L.Y.K., Knott V.E., Wilson C., Chambers S.K., Using the Theory of Planned Behavior to Understand Health Professionals’ Attitudes and Intentions to Refer Cancer Patients for Psychosocial Support, „Psychooncology”, no. 21(3), 2012.

Lejman-Gąska A., Ogórek M., Świadomość finansowa młodych dorosłych w Polsce jako wrażliwej grupy demograficznej, „Rozprawy Ubezpieczeniowe. Konsument na rynku usług finansowych”, nr 33(3), 2019.

Maharani E.S., Sekarsari M., Zhafiraah N.R., The Effect of Convenience and Security on Satisfaction with Customer Interest as Mediator, „Research of Economic and Business”, vol. 2, no. 1, 2024.

Nadeem M.A., Qamar M.A.J., Nazir M.S., Ahmad I., Timoshin A., Shehzad K., How Investors Attitudes Shape Stock Market Participation in the Presence of Financial Self-Efficacy, „Frontiers in Psychology”, no. 11, 2020, https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.553351.

Nomi M., Sabbir M., Investigating the Factors of Consumers’ Purchase Intention towards Life Insurance in Bangladesh: An Application of the Theory of Reasoned Action, „Asian Acade my of Management Journal”, no. 25(2), 2020. https://doi.org/10.21315/aamj2020.25.2.6

Omar O.E., The Retailing of Life Insurance in Nigeria: An Assessment of Consumers’ Attitudes, „Journal of Retail Marketing Management Research”, no. 1(1), 2007.

Osman I., Ma’in M., Muda R., Determinants of Behavioural Intention towards Green Investments: The Perspective of Muslims, „International Journal of Islamic Business”, no. 4(1), 2019.

Paramita R.A.S., Isbanah Y., Kusumaningrum T.M., Musdholifah M., Kartono U., Young Investor Behavior: Implementation Theory of Planned Behavior, „International Journal of Civil Engineering and Technology”, no. 9(7), 2018.

Raport nieprawidłowości za 2019 rok, https://rf.gov.pl/pdf/DKN_Raport_nieprawid%C5%82owo%C5%9Bci_wrzesien2019.pdf (dostęp: 13.11.2024).

Stopczyński A. R., Ziemba M., Why Do Consumers Purchase Further Financial Services? Application of the Theory of Planned Behaviour, „Czech Journal of Economics and Finance”, vol. 72, issue 3, 2022.

Vamvaka V., Stoforos C., Palaskas T., Botsaris C., Attitude toward Entrepreneurship, Perceived Behavioral Control, and Entrepreneurial Intention: Dimensionality, Structural Relationships, and Gender Differences, „Journal of Innovation and Entrepreneurship”, no. 9, 2020, https://doi.org/10.1186/s13731-020-0112-0

Wang M., Cho S., Denton T., The Impact of Personalization and Compatibility with Past Experience on e-Banking Usage, „International Journal of Bank Marketing”, no. 35(1), 2017.

Bankowy Arbitraż Konsumencki, Statystyki roczne, 2019–2022.

Global Financial Services Global Distribution & Marketing Consumer Study, Accenture 2017, https://www.intelligentautomation.network/artificial-intelligence/whitepapers/accenture-financial-distribution-study (dostęp: 24.07.2025).

KNF, Raport o innowacjach finansowych (FinTech), Warszawa 2022.

OECD, Financial Literacy and the Need for Financial Education, Paris 2020.

OECD, International Survey of Adult Financial Literacy, 2020.

OECD, Recommendation on Principles and Good Practices for Financial Education and Awareness, Recommendation of the Council, July 2005.

Rzecznik Finansowy, Sprawozdanie z działalności za 2022 r., Warszawa 2023.

UOKiK, Raport o missellingu usług finansowych, Warszawa 2021.

UOKiK, Sprawozdanie roczne z działalności 2023, Warszawa 2024.

World Bank, Consumer Protection and Financial Literacy, 2020.

Pobrania

Dane do pobrania nie są jeszcze dostępne.

Licencja

Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.

Jak cytować

Ziemba, Marika, i Andrzej R. Stopczyński. 2025. Teoretyczne I Empiryczne Wyzwania związane Z Ochroną Konsumenta Na Rynku usług Finansowych: Tom 3. Analiza rezultatów Badania Kwestionariuszowego konsumentów usług Finansowych. Poland: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. https://doi.org/10.18778/8331-864-6.