Logistyczna obsługa klienta w e-commerce: Optymalizacja decyzji konsumenckich w ujęciu międzynarodowym

Daniel Tokarski

doi:10.18778/8445-083-3

Słowa kluczowe: e-commerce, logistyczna obsługa klienta, zachowania konsumentów, Polska, Turcja

Opublikowane: 30 września 2026

Kategorie: Ekonomia i zarządzanie, Otwarty dostęp

Pliki do pobrania

E-book

Monografia podejmuje problematykę logistycznej obsługi klienta w handlu elektronicznym, analizując jej znaczenie dla kształtowania procesów decyzyjnych nabywców. Celem pracy jest ocena wpływu postrzeganej jakości obsługi logistycznej na optymalizację decyzji zakupowych – wyrażoną poziomem wydatków – na przykładzie rynków Polski i Turcji.
W części teoretycznej dokonano systematyzacji literatury przedmiotu. Przedstawiono istotę i dynamikę rozwoju handlu elektronicznego, w tym analizę komparatywną rynków polskiego i tureckiego. Następnie zdefiniowano rolę procesów logistycznych w kształtowaniu standardów obsługi nabywcy. Rozważania zamyka identyfikacja mechanizmów zachowań konsumentów cyfrowych oraz czynników determinujących ich ścieżkę decyzyjną w Internecie, co stanowi pojęciową bazę dla badania.
Część empiryczną oparto na wynikach badań ilościowych przeprowadzonych na próbach konsumentów z Polski i Turcji. Dokonano operacjonalizacji zmiennych oraz oceny zachowań nabywczych, obejmującej m.in. preferencje wobec form dostawy i zwrotów, a także strukturę wydatków. Weryfikacja hipotez badawczych została przeprowadzona z wykorzystaniem modelowania ekonometrycznego. Umożliwiło to identyfikację siły i kierunku wpływu elementów logistycznych na decyzje finansowe klientów.
Konkluzję monografii stanowi dyskusja wyników, dowodząca funkcjonowania odmiennych mechanizmów optymalizacyjnych zależnie od lokalnej specyfiki rynku. Na podstawie estymowanych modeli sformułowano zbiór zaleceń praktycznych, dedykowanych decydentom sektora handlu internetowego, i wytyczono kierunki dalszych badań. Wyniki te wnoszą wkład w rozwój nauk o zarządzaniu i jakości, dostarczając weryfikowalnych podstaw do kształtowania międzynarodowych strategii dystrybucji.

Daniel Tokarski - Uniwersytet Łódzki; Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny, Instytut Gospodarki Międzynarodowej, Katedra Biznesu i Handlu Międzynarodowego

Dr inż. Daniel Tokarski – adiunkt w Katedrze Biznesu i Handlu Międzynarodowego Uniwersytetu Łódzkiego. W pracy badawczej integruje zagadnienia logistyki e-commerce z analizą zachowań konsumentów w środowisku cyfrowym. Wykazuje, że standardy obsługi dawno przestały pełnić funkcję wyłącznie operacyjnego zaplecza, stając się strategicznym aktywem nowoczesnych organizacji. Modelując ścieżki zakupowe, podkreśla kluczową rolę innowacji logistycznych w budowaniu długofalowej lojalności e-nabywców. Dowodzi w ten sposób, że profesjonalna logistyka to dziś nie tylko instrument kształtujący decyzje w sieci, lecz przede wszystkim główna determinanta efektywności oraz trwałości współczesnych modeli biznesowych.

Babbie E. R. (2008), Podstawy badań społecznych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Bauer R. A. (1960), Consumer behavior as risk taking, [w:] R. S. Hancock (ed.), Dynamic marketing for a changing world, American Marketing Association, Chicago, s. 389–398.

Bauer R. A. (1967), Consumer behavior as risk taking, [w:] M. J. Baker (ed.), Marketing: Critical perspectives on business and management, Routledge, London–New York, s. 13–21.

Belsley D. A., Kuh E., Welsch R. E. (2005), Regression diagnostics: Identifying influential data and sources of collinearity, John Wiley & Sons, Chichester.

Bughin J., Hazan E., Ramaswamy S., Chui M., Allas T., Dahlström P., Henke N., Trench M. (2017), Artificial intelligence the next digital frontier, McKinsey Global Institute, San Francisco.

Chaffey D. (2015), E-business and e-commerce management: Strategy, implementation and practice. 6th edition, Pearson Education, Harlow.

Chaffey D., Ellis-Chadwick F. (2022), Digital marketing: Strategy, implementation and practice, Pearson Education, Harlow.

Chodak G. (2024), The future of e-commerce. Innovations and developments, Springer Nature Switzerland, Cham, https://doi.org/10.1007/978-3-031-55225-0

Christopher M. (2016), Logistics and supply chain management. 5th edition, Pearson Education, Harlow.

Churchill G. A. (2002), Badania marketingowe: podstawy metodologiczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Cialdini R. B. (2007), Influence: The psychology of persuasion, HarperCollins, New York.

Ciesielski M., Wieczerzycki W. (2012), Logistyka w gospodarce elektronicznej, [w:] W. Wieczerzycki (red.), E-logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, s. 19–26.

Creswell J. W., Creswell J. D. (2017), Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches, Sage Publications, Thousand Oaks.

Czwarnowski P., Duda M. (2024), Sztuczna inteligencja w logistyce 5.0 – wsparcie człowieka czy zastąpienie?, [w:] S. Skiba (red.), Integracja transportu i sztucznej inteligencji w zarządzaniu łańcuchem dostaw, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa, s. 26–38.

Dixon M., Toman N., DeLisi R. (2013), The effortless experience: Conquering the new battleground for customer loyalty, Penguin, New York.

Fernie J., Sparks L. (2018), Logistics and retail management: Emerging issues and new challenges in the retail supply chain, Kogan Page, London.

Frankfort-Nachmias C., Nachmias D., Hornowska E. (2001), Metody badawcze w naukach społecznych, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań.

Frazelle E. H. (2016), World-class warehousing and material handling 2E (PB), McGraw Hill Professional, New York.

Frost R., Strauss J. (2016), E-marketing. 7th edition, Routledge, New York.

Gentsch P. (2018), AI in marketing, sales and service, Springer, Cham.

Gierszewska G., Romanowska M. (2017), Analiza strategiczna przedsiębiorstwa, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

Gołembska E. (2008), Kompendium wiedzy o logistyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Grant D. B. (2016), Logistics, supply chain and operations management case study collection, Kogan Page Publishers, London.

Greene W. H. (2018), Econometric analysis. 8th edition, Pearson Education, New York.

Grębosz-Krawczyk M., Siuda D. (2025), Digital brand management: Understanding consumers and communication in the digital age, Taylor & Francis, Abingdon.

Hofstede G. H. (2001), Culture’s consequences: Comparing values, behaviors, institutions and organizations across nations, Sage Publications, Thousand Oaks.

Jaciow M., Wolny R. (2011), Polski e-konsument: typologia, zachowania, Wydawnictwo Naukowe Helion, Gliwice.

Jaciow M., Wolny R. (2022), Polski e-konsument: dekada zmian, Wydawnictwo Naukowe Helion, Gliwice.

Jaciow M., Makowska A. S., Wolny R. (2013), E-konsument w Europie: komparatywna analiza zachowań, Wydawnictwo Naukowe Helion, Gliwice.

Jasiński J. (2026), Cele, modele i strategie e-biznesu, [w:] M. Dutko (red.), Biblia e-biznesu 2. Nowy Testament, Wydawnictwo Naukowe Helion, Gliwice, s. 27–134.

Kauf S., Tłuczak A. (2018), Logistyczna obsługa klienta: metody ilościowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Kotler P., Keller K. L. (2016), Marketing management. 15th edition, Pearson Education, New York.

Kuner C. (2013), Transborder data flows and data privacy law, Oxford University Press, Oxford.

Lafley A. G., Charan R. (2008), The game-changer: How you can drive revenue and profit growth with innovation, Random House Digital, New York.

Laudon K. C., Laudon J. P. (2022), Management information systems: Managing the digital firm, Pearson Education, New York.

Laudon K. C., Traver C. G. (2023), E-commerce 2023: Business, technology, society, Pearson Education, New York.

Laudon K. C., Traver C. G. (2024), E-commerce 2023-2024: Business, technology, society, Pearson Education, New York.

Lipowski M., Sobczyk G., Bondos I., Słowikowska I. (2020), Konsumpcja w Polsce. Uwarunkowania, zmiany i współczesne trendy, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Lublin.

Lutyński J. (1994), Metody badań społecznych. Wybrane zagadnienia, Łódzkie Towarzystwo Naukowe, Łódź.

Maddala G. S. (2006), Ekonometria, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Maddala G. S., Lahiri K. (1992), Introduction to econometrics, Macmillan, New York.

Majchrowska E., Czaja J., Diawoł-Sitko A., Gacek Ł., Czermińska M., Pluciński E. M., Świerczyńska J. (2015), Gospodarka światowa w XXI wieku: współczesne uwarunkowania i wyzwania, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.

Majchrzak-Lepczyk J. (2019), Logistyczna obsługa klientów handlu elektronicznego, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.

Malhotra N. K. (2010), Marketing research: An applied orientation. 6th edition, Person Education, New Jersey.

Mangan J., Lalwani C. (2016), Global logistics and supply chain management, John Wiley & Sons, Chichester.

Mangan J., Lalwani C., Calatayud A. (2020), Global logistics and supply chain management. 4th edition, Wiley, Chichester.

Mazurek-Łopacińska K. (2021), Zachowania konsumentów na współczesnym rynku. Perspektywa marketingowa, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

McKinnon A. (2018), Decarbonizing logistics: Distributing goods in a low carbon world, Kogan Page, London.

McKinnon A., Cullinane S., Browne M., Whiteing A. (2015), Green logistics: Improving the environmental sustainability of logistics, Kogan Page Publishers, London.

Motowidlak U., Tokarski D. (2022), Infrastruktura magazynowa i transportowa w dobie zrównoważonego rozwoju gospodarki, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/8220-895-5

Nowak P. A. (2025), Systemy informatyczne w organizacjach, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/8331-809-7

Oleś-Filiks M. (2025), Sztuczna inteligencja w systemach informatycznych zarządzania w środowisku procesowym, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa, https://doi.org/10.7172/978-83-235-7092-9.swwz.33

Parment A., Kotler P., Armstrong G. (2021), Principles of marketing: Scandinavian edition, Pearson Education, Harlow.

Richards G. (2021), Zarządzanie logistyką magazynową. Kompleksowy podręcznik poprawy efektywności, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Rodrigue J. P. (2020), The geography of transport systems, Routledge, New York.

Rosińska-Bukowska M. (2025), Korporacje transnarodowe. Podstawy biznesu międzynarodowego – marketing i zarządzanie, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/8331-866-0

Rushton A., Croucher P., Baker P. (2010), The handbook of logistics and distribution management, Kogan Page, London.

Schwartz B. (2004), The paradox of choice: Why more is less, Harper Perennial, New York.

Sharma A., Marwaha L. (2026), Future research directions and industry applications in AI-powered e-commerce, [w:] O. Almomani, M. Alauthman, A. Almomani (ed.), Reshaping e-commerce through AI shopping agents, s. 1–36, https://doi.org/10.4018/979-8-3373-7330-0.ch001

Skurpel D. (2019), Obsługa logistyczna w handlu elektronicznym: wartość dla klienta, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.

Solis B. (2024), Mindshift: Transform leadership, drive innovation, and reshape the future, John Wiley & Sons, Chichester.

Solomon M. R. (2017), Consumer behavior: Buying, having, and being, Pearson Education, Harlow.

Sułkowski Ł. (2012), Epistemologia i metodologia zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

Szreder M. (2010), Metody i techniki sondażowych badań opinii, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

Szymonik A. (2015), Informatyka dla potrzeb logistyki, Wydawnictwo Difin, Warszawa.

Szymonik A., Błaszczyk A. (2022), Rola praktyk ekologicznych dla gospodarki magazynowej, [w:] M. Matejun, A. Walecka (red.), Organizacja hybrydowa w teorii i praktyce, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź, s. 123–137.

Szymonik A., Nowak I. (2018), Współczesna logistyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa.

Tokarski D. (2022), Jak skutecznie kształtować infrastrukturę zrównoważonego rozwoju?, [w:] M. Burchard-Dziubińska (red.), W poszukiwaniu zielonego ładu, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, s. 247–260, https://doi.org/10.18778/8220-870-2.14

Tokarski D. (2025), Kulturowe uwarunkowania logistyczno-marketingowej obsługi klienta w Polsce i Turcji, [w:] H. Mruk, A. Sawicki (red.), Marketing. Koncepcje i doświadczenia, Wydawnictwo Bernardinum, Pelplin, s. 131–142.

Tokarski D., Bartosik S. (2020), Logistyka kosztów jako istotny aspekt analizy ryzyka projektów inwestycyjnych, [w:] K. Grochowina, D. Tokarski, A. Sawicki (red.), Wybrane obszary ekonomii i zarządzania we współczesnych przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Bernardinum, Pelplin, s. 115–127.

Tokarski D., Błocisz N. (2025), Wpływ infrastruktury logistycznej na rozwój transportu intermodalnego, [w:] D. Tokarski (red.), Zrównoważony transport w logistyce i handlu międzynarodowym, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, s. 133–142, https://doi.org/10.18778/8331-833-2.13

Tokarski D., Górniak-Krupińska J., Bielecki M. (2024), Determinanty logistyki w dobie zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/8331-603-1

Tokarski D., Miziołek K. (2023), Zrównoważona logistyka jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, [w:] D. Tokarski, A. Fajczak-Kowalska (red.), Paradygmaty zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstw logistycznych. E-logistyka, Wydawnictwo Społecznej Akademii Nauk, Łódź, s. 65–80.

Tokarski D., Wawryniuk D. (2023), Rola logistyczno-marketingowej obsługi klienta w e-commerce, [w:] H. Mruk, A. Sawicki (red.), Marketing. Koncepcje i doświadczenia, Wydawnictwo Bernardinum, Pelplin, s. 166–182.

Tokarski D., Załomska-Ludwiczak P. (2023), Wpływ systemów informatycznych na optymalizacje procesów magazynowych, [w:] D. Tokarski, A. Fajczak-Kowalska (red.), Paradygmaty zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstw logistycznych. E-logistyka, Wydawnictwo Społecznej Akademii Nauk, Łódź, s. 27–44.

Turban E., Outland J., King D., Lee J. K., Liang T. P., Turban D. C. (2018), Electronic commerce 2018: A managerial and social networks perspective, Springer, Cham.

Vargo S. L., Lusch R. F. (2014), Evolving to a new dominant logic for marketing. The service-dominant logic of marketing, Routledge, New York.

Varian H. R., Farrell J., Shapiro C. (2004), The economics of information technology: An introduction, Cambridge University Press, Cambridge.

Wedel M., Kamakura W. A. (2019), Market segmentation: Conceptual and methodological foundations, Springer, New York.

Womack J. P., Jones D. T. (2008), Lean thinking – szczupłe myślenie. Eliminowanie marnotrawstwa i tworzenie wartości w przedsiębiorstwie, ProdPress.com, Wrocław.

Adner R. (2006), Match your innovation strategy to your innovation ecosystem, „Harvard Business Review”, nr 84 (4), s. 98–107.

Aljohani K. (2024), The role of last-mile delivery quality and satisfaction in online retail experience: An empirical analysis, „Sustainability”, nr 16 (11), 4743, s. 1–23, https://doi.org/10.3390/su16114743

Amran G. A., Li X., Al-Bakhrani A. A. (2026), Link prediction in social networks and e-commerce: A comprehensive review and bibliometric analysis, „Expert Systems with Applications”, nr 299, s. 1–25, https://doi.org/10.1016/j.eswa.2025.129914

Asmare A., Zewdie S. (2022), Omnichannel retailing strategy: A systematic review. The international review of retail, „Distribution and Consumer Research”, nr 32 (1), s. 59–79, https://doi.org/10.1080/09593969.2021.2024447

Baig M. I., Yadegaridehkordi E. (2026), Generative AI in e-commerce: A literature review of current applications, gaps and future directions, „Asia-Pacific Journal of Business Administration”, s. 1–29, https://doi.org/10.1108/APJBA-08-2025-0575

Baker P. (2004), Aligning distribution center operations to supply chain strategy, „The International Journal of Logistics Management”, nr 15 (1), s. 111–123, https://doi.org/10.1108/09574090410700266

Balaskas S. (2026), From recommendations to delegation: A systematic review mapping agentic AI in e-commerce and its consumer effects, „Information”, nr 17 (3), 222, s. 1–51, https://doi.org/10.3390/info17030222

Beck N., Rygl D. (2015), Categorization of multiple channel retailing in multi-, cross-, and omni-channel retailing for retailers and retailing researchers, „Journal of Retailing and Consumer Services”, nr 27, s. 170–178, https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.08.001

Bielawska K., Grebosz-Krawczyk M. (2021), Consumers choice behaviour toward green clothing, „European Research Studies Journal”, nr 24 (2), s. 238–256.

Bolton R. N., Shankar V. (2018), Emerging retailer pricing trends and practices, „Handbook of Research on Retailing”, s. 104–131, https://doi.org/10.4337/9781786430281.00013

Bondos I. (2017), Strategie migracji klientów do kanału online a lojalność względem dostawcy usług, „Studia Ekonomiczne”, nr 330, s. 45–50.

Bondos I. (2019), Voluntary migration to the online channel in the service purchase process. How close we are?, „Journal of Emerging Trends in Marketing and Management”, nr 1 (1), s. 90–99.

Boysen N., Fedtke S., Schwerdfeger S. (2021), Last-mile delivery concepts: A survey from an operational research perspective, „OR Spectrum”, nr 43 (1), s. 1–58, https://doi.org/10.1007/s00291-020-00607-8

Breusch T. S., Pagan A. R. (1979), A simple test for heteroscedasticity and random coefficient variation, „Econometrica”, nr 47 (5), s. 1287–1294.

Brynjolfsson E., Hu Y. J., Smith M. D. (2006), From niches to riches: The anatomy of the long tail, „Sloan Management Review”, nr 47 (4), s. 67–71.

Brzozowska-Woś M. (2011), Social commerce – nowy trend w handlu elektronicznym, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu”, nr 175, s. 221–231.

Carter C. R., Rogers D. S. (2008), A framework of sustainable supply chain management: Moving toward new theory, „International Journal of Physical Distribution & Logistics Management”, nr 38 (5), s. 360–387, https://doi.org/10.1108/09600030810882816

Çelik H. (2011), Influence of social norms, perceived playfulness and online shopping anxiety on customers adoption of online retail shopping: An empirical study in the Turkish context, „International Journal of Retail & Distribution Management”, nr 39 (6), s. 390–413, https://doi.org/10.1108/09590551111137967

Craig N., DeHoratius N., Jiang Y., Klabjan D. (2015), Execution quality: An analysis of fulfillment errors at a retail distribution center, „Journal of Operations Management”, nr 38, s. 25–40, https://doi.org/10.1016/j.jom.2015.07.007

Czermińska M. (2016), Rola europejskich organów celnych w zapewnieniu bezpieczeństwa i ochrony w transgranicznym ruchu towarowym w Unii Europejskiej, „Krakowskie Studia Międzynarodowe”, nr 3 (13), s. 27–38.

Dablanc L., Ogilvie S., Goodchild A. (2014), Logistics sprawl: Differential warehousing development patterns in Los Angeles, California, and Seattle, Washington, „Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board”, nr 2410 (1), s. 105–112, https://doi.org/10.3141/2410-12

Das A., Mishra S., Mayaluri Z. L. (2026), Business intelligence, AI-driven personalization, and ethical customer segmentation in e-commerce: A systematic review of consumer trust and digital marketing, „SN Business & Economics”, nr 6 (84), s. 1–29, https://doi.org/10.1007/s43546-026-01079-8

de Araujo B. H. M., dos Santos A. S. (2024), Gerenciamento de stakeholders em uma empresa de technologia e e-commerce (Stakeholder management in a technology and e-commerce company), „Boletim do Gerenciamento”, nr 41, s. 47–57.

Einav L., Farronato C., Levin J. (2016), Peer-to-peer markets, „Annual Review of Economics”, nr 8, s. 615–635, https://doi.org/10.1146/annurev-economics-080315-015334

Fajczak-Kowalska A., Kowalska M. (2017), Jakość usług logistycznych – rozwiązania wykorzystywane w ostatniej mili przez firmy kurierskie, „Logistyka”, nr 2, s. 42–45.

Fajczak-Kowalska A., Tokarski D. (2023), Analysis of transport efficiency in Poland on the example of cargo transport, „Scientific Papers of Silesian University of Technology. Organization and Management Series”, nr 188, s. 57–73, https://doi.org/10.29119/1641-3466.2023.188.5

Fauzi M. A., Al-Adwan A. S., Nya-Ling C. T., Wider W., Zhuzeyev S., Wei C. C. (2026), Live streaming and consumer purchase behavior: Current and future opportunities in e-commerce, „Social Sciences & Humanities Open”, nr 13, 102737, s. 1–10, https://doi.org/10.1016/j.ssaho.2026.102737

Gajdzik B., Jaciow M., Lipowska I., Misiewicz C., Tkaczyk J. (2025), Understanding hedonic motivation in the context of smart transportation, „Scientific Papers of Silesian University of Technology”, nr 217, s. 73–92, https://doi.org/10.29119/1641-3466.2025.217.5

George S. (2018), Emerging trends in Indian consumer behaviour: Moments of truth, „Management Researcher”, nr 25 (2), s. 83–94.

Gomes A. C., de Lima Junior F. B., Soliani R. D., de Oliveira P. R. S., de Oliveira D. A., Siqueira R. M., Nora L. A. R. S., de Macêdo J. J. S. (2023), Logistics management in e-commerce: Challenges and opportunities, „Revista De Gestão E Secretariado”, nr 14 (5), s. 7252–7272, https://doi.org/10.7769/gesec.v14i5.2119

Grębosz M. (2013), Co-branding. Koncepcja i uwarunkowania rozwoju, „Zeszyty Naukowe. Rozprawy Naukowe/Politechnika Łódzka”, nr 479, s. 55–60.

Hazen B. T., Skipper J. B., Boone C. A., Hill R. R. (2016), Back in business: Operations research in support of big data analytics for operations and supply chain management, „Annals of Operations Research”, nr 270 (1), s. 201–211, https://doi.org/10.1007/s10479-016-2226-0

Huk K., Goń A., Pękalska J. (2019), Logistyka zwrotów a logistyczna obsługa klienta w procesach sprzedaży realizowanych w e-commerce, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, nr 20 (5), s. 31–41.

Hübner A., Holzapfel A., Kuhn H. (2016), Distribution systems in omni-channel retailing, „Business Research”, nr 9 (2), s. 255–296, https://doi.org/10.1007/s40685-016-0034-7

Iwińska-Knop K. (2015), Logistyczna obsługa klienta jako determinanta zakupów w handlu elektronicznym, „Ekonomiczne Problemy Usług”, nr 117, s. 133–142.

Javornik A. (2016), Augmented reality: Research agenda for studying the impact of its media characteristics on consumer behaviour, „Journal of Retailing and Consumer Services”, nr 30, s. 252–261, https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.004

Jeong H. Y., Song B. D., Lee S. (2020), The flying warehouse delivery system: Aquantitative approach for the optimal operation policy of airborne fulfillment center, „IEEE Transactions on Intelligent Transportation Systems”, nr 22 (12), s. 7521–7530, https://doi.org/10.1109/TITS.2020.3003900

Kahneman D., Tversky A. (1979), Prospect theory: An analysis of decision under risk, „Econometrica”, nr 47 (2), s. 263–291.

Kannan P. K., Kopalle P. K. (2001), Dynamic pricing on the Internet: Importance and implications for consumer behavior, „International Journal of Electronic Commerce”, nr 5 (3), s. 63–83, https://doi.org/10.1080/10864415.2001.11044211

Karine H. A. J. I. (2021), E-commerce development in rural and remote areas of BRICS countries, „Journal of Integrative Agriculture”, nr 20 (4), s. 979–997, https://doi.org/10.1016/S2095-3119(20)63451-7

Kawa A. (2017), Fulfillment service in e-commerce logistics, „LogForum”, nr 13 (4), s. 429–438.

Kawa A. (2017), Logistyka jako instrument kreowania wartości dla klienta w handlu elektronicznym, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, nr 18/4 (2), s. 357–372.

Kaźmierczak M. (2025), Wpływ e-commerce na zmiany w opakowaniach na przykładzie platformy internetowej amazon.com, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”, nr 1, s. 39–51, https://doi.org/10.33226/1231-2037.2025.1.4

Kaźmierczak M., Szymczyk J. (2021), Rozwój e-commerce w Polsce i jego wpływ na logistykę (cz. 1), „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”, nr 3, s. 2–13.

Kolińska K., Cudziło M. (2016), E-commerce – wyzwanie dla logistyki, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”, nr 3, s. 27–31.

Kostopoulos G., Stefani A., Vasiliadis V., Kotsiantis S. (2026), Deep learning for e-commerce: recent developments in prediction, personalization and decision intelligence, „Applied Sciences”, nr 16 (5), 2263, s. 1–37, https://doi.org/10.3390/app16052263

Kshetri N. (2018), Blockchain’s roles in meeting key supply chain management objectives, „International Journal of Information Management”, nr 39, s. 80–89, https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.12.005

Lehrer C., Trenz M. (2022), Omnichannel business, „Electronic Markets”, nr 32 (2), s. 687–699, https://doi.org/10.1007/s12525-021-00511-1

Lemon K. N., Verhoef P. C. (2016), Understanding customer experience throughout the customer journey, „Journal of Marketing”, nr 80 (6), s. 69–96, https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Li Y., García-de-Frutos N., Ortega-Egea J. M. (2025), Impulse buying in live streaming e-commerce: A systematic literature review and future research agenda, „Computers in Human Behavior Reports”, nr 19, 100676, s. 1–17, https://doi.org/10.1016/j.chbr.2025.100676

Lipowska I. (2023), The intention to cart abandonment in the context of multi-channel pricing, „Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, Sectio H Oeconomia”, nr 57 (1), s. 103–121, https://doi.org/10.17951/h.2023.57.1.103-121

Lipowski M., Lipowska I. (2025), Service robots as a touchpoint in customer service: The direct and indirect effects of perceived media richness, „Central European Management Journal”, s. 1–26, https://doi.org/10.1108/CEMJ-07-2024-0212

Liu S., Xu X., Cheng T. C. E. (2026), Equilibrium analysis of live-streaming e-commerce supply chain in the AI era, „International Journal of Production Research”, nr 64 (6), s. 2292–2310, https://doi.org/10.1080/00207543.2025.2577169

Luo L., Liu L., Zheng Y., Wang Y. (2025), The power of voice: Investigating the effects of streamer voice characteristics on sales performance in live streaming e-commerce, „Journal of Retailing and Consumer Services”, nr 84, 104260, s. 1–15, https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2025.104260

Łagutko T. (2025), Q-commerce w Polsce – model konceptualny funkcjonowania ultraszybkich dostaw w warunkach wysokiej konkurencji detalicznej, „Ekonomika i Organizacja Logistyki”, nr 10 (2), s. 35–46, https://doi.org/10.29119/1641-3466.2023.178.36

Mahfooz H. (2024), Influencing shopper behavior at the zero moment of truth, „Addaiyan Journal of Arts, Humanities and Social Sciences”, nr 26 (7), s. 33–53.

Majchrzak-Lepczyk J. (2020), Logistyczna obsługa klienta w świetle podstaw teoretycznych, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”, nr 10, s. 12–31, https://doi.org/10.33226/1231-2037.2020.10.2

Mangiaracina R., Perego A., Seghezzi A. (2019), Innovative solutions to increase last-mile delivery efficiency in B2C e-commerce: A literature review, „International Journal of Physical Distribution & Logistics Management”, nr 49 (9), s. 901–920, https://doi.org/10.1108/IJPDLM-02-2019-0048

Markowska M., Marcinkowski J. (2022), Rural e-customers preferences for last mile delivery: Evidence from Poland, „Energies”, nr 8351/15 (22), s. 1–15, https://doi.org/10.3390/en15228351

McIntyre C., Srinivasan R. (2017), Networks, platforms, and strategy: Emerging views and next steps, „Strategic Management Journal”, nr 38 (1), s. 141–160, https://doi.org/10.1002/smj.2596

Mentzer J. T., Flint D. J., Hult G. T. M (2001), Logistics service quality as a segment-customized process, „Journal of Marketing”, nr 65 (4), s. 82–104, https://doi.org/10.1509/jmkg.65.4.82.18390

Mishra A., Dutta P. (2026), Sustainable reverse logistics in e-commerce: A comprehensive literature review with challenges and research opportunities, „Annals of Operations Research”, nr 358, s. 275–329, https://doi.org/10.1007/s10479-025-07008-6

Moore J. F. (1993), Predators and prey: A new ecology of competition, „Harvard Business Review”, nr 71 (3), s. 75–86.

Motowidlak U., Tokarski D. (2022), Critical processes and risk factors of disturbances in the implementation of ecological reusable packaging into context of e-commerce sustainable development, „Economics and Environment”, nr 82 (3), s. 97–117, https://doi.org/10.34659/eis.2022.82.3.483

Nyszk Ł. (2018), Rola opakowań inteligentnych w systemach logistycznych, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka”, nr 5, s. 459–473.

Osieczko-Potoczna K. (2024), Intralogistyka w literaturze przedmiotu, „Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie”, nr 2 (39), s. 107–120, https://doi.org/10.25312/2391-5129.39/2024_06kopo

Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, „Journal of Marketing”, nr 49 (4), s. 41–50, https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Pastuszak Z., Lipowski M., Bondos I. (2020), Customer and costs perception in a multi-channel service sales, „International Journal of Value Chain Management”, nr 11 (2), s. 139–158.

Peppard J., Rylander A. (2006), From value chain to value network: Insights for mobile operators, „European Management Journal”, nr 24 (2–3), s. 128–141, https://doi.org/10.1016/j.emj.2006.03.003

Piotrowicz W., Cuthbertson R. (2014), Introduction to the special issue information technology in retail: Toward omnichannel retailing, „International Journal of Electronic Commerce”, nr 18 (4), s. 5–16, https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415180400

Purnomo A. (2026), Logistics customer satisfaction in Indonesia: A systematic literature review with focus on the role of logistics service, „Proceeding of SINERGY”, nr 1 (1), s. 284–297.

Radovanovic D. (2024), Some information communication technologies in logistics and supply chains, „Mest Journal”, nr 12 (1), s. 72–79, https://doi.org/10.12709/mest.12.12.01.10

Radu L. D., Popescul D., Georgescu M. R. (2026), Retrospection on e-commerce: An updated bibliometric analysis, „Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research”, nr 21 (2), 46, s. 1–45, https://doi.org/10.3390/jtaer21020046

Rao S., Goldsby T. J., Griffis S. E., Iyengar D. (2011), Electronic logistics service quality (e-LSQ): Its impact on customer satisfaction and retention, „Journal of Business Logistics”, nr 32 (3), s. 167–179, https://doi.org/10.1111/j.2158-1592.2011.01014.x

Saberi S., Kouhizadeh M., Sarkis J., Shen L. (2019), Blockchain technology and its relationships to sustainable supply chain management, „International Journal of Production Research”, nr 57 (7), s. 2117–2135, https://doi.org/10.1080/00207543.2018.1533261

Slabinac M. (2015), Innovative solutions for a „last-mile” delivery – A European experience, „Business Logistics in Modern Management”, nr 15, s. 107–126.

Sodiya E. O., Umoga U. J., Amoo O. O., Atadoga A. (2024), AI-driven warehouse automation: A comprehensive review of systems, „GSC Advanced Research and Reviews”, nr 18 (2), s. 272–282, https://doi.org/10.30574/gscarr.2024.18.2.0063

Stevenson A. B., Rieck J. (2024), Investigating returns management across e‑commerce sectors and countries: Trends, perspectives, and future research, „Logistics”, nr 8 (3), s. 1–37, https://doi.org/10.3390/logistics8030082

Thaler R. H. (1985), Mental accounting and consumer choice, „Marketing Science”, nr 4 (3), s. 199–214, https://doi.org/10.1287/mksc.4.3.199

Thaler R. H. (2008), Mental accounting and consumer choice, „Marketing Science”, nr 27 (1), s. 15–25, https://doi.org/10.1287/mksc.1070.0330

Tokarski D. (2017), Realna przymierzalnia, wirtualne zakupy: konsument i jego decyzje w dobie digitalizacji, „Autobusy: technika, eksploatacja, systemy transportowe”, nr 18 (12), s. 1795–1798.

Tokarski D., Dąbrowska A. (2023), The impact of logistics and marketing customer service on courier services, „Scientific Papers of Silesian University of Technology. Organization and Management Series”, nr 178, s. 673–682, https://doi.org/10.29119/1641-3466.2023.178.36

Tokarski D., Fajczak-Kowalska A. (2024), Optimization of consumer decisions and the impact of selected factors on purchasing behavior in Polish e-commerce, „Economics and Environment”, nr 88 (1), s. 1–11, https://doi.org/10.34659/eis.2024.88.1.728

Tokarski D., Fałek J. (2025), The impact of logistics customer service in e-commerce on online store purchases, „Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie”, nr 1 (40), s. 163–176, https://doi.org/10.25312/ziwgib.796

Tokarski D., Motowidlak U. (2023), Analysis of the types and effects of possible errors in the implementation of ecological reusable packaging into e-commerce using FMEA, „Economics and Environment”, nr 85 (2), s. 221–235, https://doi.org/10.34659/eis.2023.85.2.602

Tokarski D., Pisarek-Bartoszewska R., Jeznach K., Şahinalp M. S. (2024), The impact of logistics and marketing customer service in e-commerce for freight forwarding and international transport, „Scientific Papers of Silesian University of Technology. Organization and Management Series”, nr 207, s. 623–636, https://doi.org/10.29119/1641-3466.2024.207.35

Tokarski D., Ruszczyński Sz. (2025), The impact of logistics and marketing customer service in e-commerce on online store purchases, „Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie”, nr 2 (41), s. 173–185, https://doi.org/10.25312/ziwgib.797

Tokarski D., Şahinalp M. S. (2026), The impact of information technology on e-commerce supply chain management, „Economics and Environment”, nr 97 (2), s. 1–10, https://doi.org/10.34659/eis.2026.97.2.1148

Tokarski D., Şahinalp M. S., Kuliński Ł. (2025), The impact of logistics customer service in e-commerce on online auction portal purchases, „Scientific Papers of Silesian University of Technology. Organization and Management Series”, nr 222, s. 587–595, https://doi.org/10.29119/1641-3466.2025.222.33

Tokarski D., Wolak D. (2023), The impact of logistics and marketing customer service on e-commerce, „Scientific Papers of Silesian University of Technology. Organization and Management Series”, nr 178, s. 693–704, https://doi.org/10.29119/1641-3466.2023.178.36

Tomczyk P., Brüggemann P., Mergner N., Petrescu M. (2026), Are AI tools better than traditional tools in literature searching? Evidence from e-commerce research, „Journal of Librarianship and Information Science”, nr 58 (1), s. 135–145, https://doi.org/10.1177/09610006241295802

Topdemir R., Akman G. (2026), Supplier selection and seller prioritization in e-commerce platforms: a systematic review of multi-criteria and hybrid decision-making approaches, „Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research”, nr 21 (4), 107, s. 1–37, https://doi.org/10.3390/jtaer21040107

Tzeng S., Chen W., Pai F. (2008), Evaluating the business value of RFID: Evidence from five case studies, „International Journal of Production Economics”, nr 112 (2), s. 601–623, https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2007.05.009

Verhoef P. C., Kannan P. K., Inman J. J. (2015), From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing, „Journal of Retailing”, nr 91 (2), s. 174–181, https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005

White H. (1980), A heteroskedasticity-consistent covariance matrix estimator and a direct test for heteroskedasticity, „Econometrica”, nr 48 (4), s. 817–838, https://doi.org/10.2307/1912934

Williamson O. E. (1981), The economics of organization: The transaction cost approach, „American Journal of Sociology”, nr 87 (3), s. 548–577.

Winer R. S. (1986), A reference price model of brand choice for frequently purchased products, „Journal of Consumer Research”, nr 13 (2), s. 250–256.

Zainal F. R., Rahmawati R., Uluputty N. F., Ilyas E. N. I. B., Putri N. V. (2026), Cost and performance analysis of logistics on e-commerce platforms: A management accounting approach to industrial operational efficiency, „Golden Ratio of Auditing Research”, nr 6 (2), s. 599–611, https://doi.org/10.52970/grar.v6i2.1819

Zhuk A., Usoltsev I. (2024), Assessing the impact of multichannel sales integration on the efficiency and competitiveness of Ukrainian retail in the context of digital commerce, „Technology Audit and Production Reserves”, nr 5/2 (79), s. 16–23, https://doi.org/10.15587/2706-5448.2024.311746

Zhuo Z., Ren Z., Zhu Z. (2022), Attitude-behavior gap in green consumption behavior: A review, „Journal of Economics, Management and Trade”, nr 28 (12), s. 12–28, https://doi.org/10.9734/JEMT/2022/v28i121065

Alexa (2026), https://alexa.amazon.com (dostęp: 10.05.2026).

Alibaba (2026), https://alibaba.com (dostęp: 10.05.2026).

AliExpress (2026), https://aliexpress.com (dostęp: 10.05.2026).

Alipay (2026), https://render.alipay.com/p/yuyan/180020040001212700 (dostęp: 10.05.2026).

Allegro (2026), https://allegro.pl (dostęp: 10.05.2026).

Allegro Pay (2026), https://allegro.pl/metody-platnosci/allegro-pay (dostęp: 10.05.2026).

Amazon (2026), https://amazon.com (dostęp: 10.05.2026).

Amazon Prime Air (2026), https://amazon.jobs/content/en/teams/e-commerce-foundation/prime-air (dostęp: 10.05.2026).

Arvato Polska (2026), https://arvato.com/pl (dostęp: 10.05.2026).

Bolt Market (2026), https://bolt.eu/pl-pl/food/market (dostęp: 10.05.2026).

Ceneo (2026), https://ceneo.pl (dostęp: 10.05.2026).

Council of Supply Chain Management Professionals (2013), Supply chain management definitions and glossary, https://cscmp.org/CSCMP/Educate/SCM_Definitions_and_Glossary_of_Terms.aspx (dostęp: 10.05.2026).

DeFacto (2026), https://defacto.com.tr (dostęp: 10.05.2026).

DHL (2026), https://dhl.com (dostęp: 10.05.2026).

e-point (2022), Polski m-commerce rozkręca się, ale nadal potrzebuje poprawy, https://e-point.pl/blog/polski-m-commerce-rozkreca-sie-ale-nadal-potrzebuje-poprawy (dostęp: 10.05.2026).

FedEx (2026), https://fedex.com (dostęp: 10.05.2026).

Getir (2026), https://getir.com (dostęp: 10.05.2026).

Glovo (2026), https://glovoapp.com (dostęp: 10.05.2026).

Google Assistant (2026), https://assistant.google.com (dostęp: 10.05.2026).

Google Shopping (2026), https://google.com/shopping (dostęp: 10.05.2026).

Gretl (2026), https://gretl.sourceforge.net (dostęp: 10.05.2026).

Hepsiburada (2026), https://hepsiburada.com (dostęp: 10.05.2026).

Hepsijet (2026), https://hepsijet.com (dostęp: 10.05.2026).

IKEA (2026), https://ikea.com (dostęp: 10.05.2026).

InPost (2026), https://inpost.pl (dostęp: 10.05.2026).

Instagram (2026), https://instagram.com (dostęp: 10.05.2026).

iyzico (2026), https://iyzico.com (dostęp: 10.05.2026).

LC Waikiki (2026), https://lcw.com (dostęp: 10.05.2026).

Lisek (2026), https://lisek.app (dostęp: 10.05.2026).

OECD (2025), Digitalisation and environment, https://oecd.org/en/topics/digitalisation-and-the-environment.html (dostęp: 10.05.2026).

OPLOG (2026), https://oplog.io (dostęp: 10.05.2026).

Papara (2026), https://papara.com (dostęp: 10.05.2026).

PayPal (2026), https://paypal.com (dostęp: 10.05.2026).

PayPo (2026), https://paypo.pl (dostęp: 10.05.2026).

POSitive Retail (2023), E-commerce – krótka historia i przyszłość w Polsce, https://positiveretail.pl/e-commerce-krotka-historia-i-przyszlosc-w-polsce (dostęp: 13.06.2026).

Programming Helper (2026), Drone delivery 2026: How Zipline, Wing, and Amazon are rewiring last‑mile logistics, https://programming-helper.com/tech/drone-delivery-2026-last-mile-logistics-zipline-wing-amazon-prime-air-bvlos-regulation (dostęp: 10.05.2026).

PTT Kargo (2026), https://ptt.gov.tr (dostęp: 10.05.2026).

TikTok (2026), https://tiktok.com (dostęp: 10.05.2026).

Trendyol (2026), Gel al noktasi (Pick up point), https://trendyol.com/s/gel-al-noktasi (dostęp: 10.05.2026).

Trendyol (2026), https://trendyol.com (dostęp: 10.05.2026).

Trendyol Express (2026), https://trendyolexpress.com (dostęp: 10.05.2026).

UPS (2026), https://ups.com (dostęp: 10.05.2026).

Wing (2026), https://wing.com (dostęp: 10.05.2026).

Yemeksepeti (2026), https://yemeksepeti.com (dostęp: 10.05.2026).

Zalando (2026), https://zalando.pl (dostęp: 10.05.2026).

Dyrektywa 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu elektronicznym), http://data.europa.eu/eli/dir/2000/31/oj (dostęp: 10.05.2026).

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta, http://data.europa.eu/eli/dir/2019/2161/oj (dostęp: 10.05.2026).

European Commission (2012), A coherent framework for building trust in the digital single market for e-commerce and online services, COM(2011) 942 final, https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A52011DC0942 (dostęp: 10.05.2026).

Ministerstwo Cyfryzacji (2026), W cyfrowym państwie żyje się lepiej – plany Ministerstwa Cyfryzacji na lata 2026–2027, https://gov.pl/web/cyfryzacja/w-cyfrowym-panstwie-zyje-sie-lepiej--plany-ministerstwa-cyfryzacji-na-lata-2026-2027 (dostęp: 10.05.2026).

OECD (2025), The 2025 OECD definition of e-commerce and guidelines for interpretation, https://oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2025/10/the-2025-oecd-definition-of-e-commerce-and-guidelines-for-interpretation_3e7e5a61/2254f1de-en.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Republic of Turkey (2014), Law on the regulation of electronic commerce no. 6563, „Official Gazette”, nr 29166, 5 November 2014, https://resmigazete.gov.tr/eskiler/2014/11/20141105-1.htm (dostęp: 10.05.2026).

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), http://data.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj (dostęp: 10.05.2026).

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/302 z dnia 28 lutego 2018 r. w sprawie nieuzasadnionego blokowania geograficznego oraz innych form dyskryminacji klientów ze względu na przynależność państwową, miejsce zamieszkania lub miejsce prowadzenia działalności na rynku wewnętrznym oraz w sprawie zmiany rozporządzeń (WE) nr 2006/2004 oraz (UE) 2017/2394 i dyrektywy 2009/22/WE, http://data.europa.eu/eli/reg/2018/302/oj (dostęp: 10.05.2026).

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1689 z dnia 13 czerwca 2024 r. ustanawiające zharmonizowane przepisy dotyczące sztucznej inteligencji oraz zmieniające rozporządzenia (WE) nr 300/2008, (UE) nr 167/2013, (UE) nr 168/2013, (UE) 2018/858, (UE) 2018/1139 i (UE) 2019/2144 oraz dyrektywy 2014/90/UE, (UE) 2016/797 i (UE) 2020/1828 (ustawa o sztucznej inteligencji) (Tekst mający znaczenie dla EOG), https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj/eng (dostęp: 10.05.2026).

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014 poz. 827 (z późn. zm.), https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20140000827 (dostęp: 10.05.2026).

WTO (1998), Work Programme on Electronic Commerce, WT/L/274, Geneva, https://wto.org/english/tratop_e/ecom_e/wkprog_e.htm (dostęp: 10.05.2026).

Accenture (2023), Technology vsion 2023: When atoms meet bits. Executive summary, https://accenture.com/content/dam/accenture/final/accenture-com/a-com-custom-component/iconic/document/Accenture-Technology-Vision-2023-Executive-Summary-UK.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Aras Kargo (2023), 2023 Sürdürülebilirlik Raporu (Sustainability report 2023), https://araskargo.com.tr/assets/images/pdf/aras_kargo_surdurulebilirlik_raporu_2023.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Capgemini Research Institute (2019), The last-mile delivery challenge, Paris, https://capgemini.com/wp-content/uploads/2019/01/Report-Digital-%E2%80%93-Last-Mile-Delivery-Challenge1.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Deloitte (2023), Digital consumer trends 2023, https://deloitte.com/uk/en/Industries/tmt/research/digital-consumer-trends-2023.html (dostęp: 10.05.2026).

Deloitte (2024), Dijital Tüketici Trendleri 2023 (Digital consumer trends 2023), https://deloitte.com/tr/tr/Industries/consumer/research/dijital-tuketici-trendleri-2023.html (dostęp: 10.05.2026).

Deloitte (2025), CE consumer pulse, https://deloitte.com/pl/pl/Industries/consumer/perspectives/ce-consumer-pulse/002-en.html (dostęp: 10.05.2026).

Deloitte (2025), Digital consumer trends 2024, https://deloitte.com/tr/en/Industries/tmt/research/digital-consumer-trends.html?icid=toggle_tr_en (dostęp: 10.05.2026).

Deloitte (2025), Get to green light with GenAI: Retail and consumer brands, https://deloittedigital.com/us/en/insights/perspective/genai-greenlight-retail-consumer-products.html (dostęp: 10.05.2026).

DHL (2015), Internet of Things in logistics: A collaborative report by DHL and Cisco on implications and use cases for the logistics industry, https://dhl.com/discover/content/dam/dhl/downloads/interim/full/dhl-trend-report-internet-of-things.pdf (dostęp: 10.05.2026).

DHL (2024), Logistics trend radar 7.0, https://dhl.com/content/dam/dhl/global/csi/documents/pdf/glo-csi-logistics-trend-radar-7-0.pdf (dostęp: 10.05.2026).

DPD (2024), E-shopper barometer 2023, European Report, https://dpd.com/wp-content/uploads/sites/218/2024/02/Geopost_E-shopper-barometer-2023_European-Report_VDEF.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Ecommerce Europe (2022), European e-commerce report 2022, https://eurocommerce.eu/app/uploads/2022/08/European-E-Commerce-Report-2022-LIGHT-VERSION.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Ecommerce Europe (2025), European e-commerce report 2025, https://eurocommerce.eu/european-e-commerce-report (dostęp: 10.05.2026).

eMarketer (2022), Global ecommerce forecast & growth projections, New York, https://insiderintelligence.com/content/global-ecommerce-forecast-2022 (dostęp: 10.05.2026).

Eurofound (2022), Living and working in Europe 2021, Publications Office of the European Union, Luxembourg, https://assets.eurofound.europa.eu/f/279033/7fc8d4d03f/ef22029en.pdf (dostęp: 10.05.2026).

European Commission (2022), eGovernment benchmark 2022. Synchronising digital governments, https://ec.europa.eu/newsroom/dae/redirection/document/88517 (dostęp: 10.05.2026).

Federal Trade Commission (2020), Protecting consumers in the next tech-ade, https://ftc.gov/sites/default/files/documents/reports/protecting-consumers-next-tech-ade-report-staff-federal-trade-commission/p064101tech.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Gemius (2024), E-commerce w Polsce 2024, https://gemius.com/documents/66/RAPORT_E-COMMERCE_2024.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Gemius (2025), E-commerce w Polsce 2025, https://gemius.com/documents/81/RAPORT_E-COMMERCE_2025.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Google Cloud (2025), AI trends 2025 in customer experience, https://cloud.google.com/resources/ai-trends-customer-experiences (dostęp: 10.05.2026).

Hepsiburada (2025), Hepsiburada Announces second quarter 2025 financial results, https://investor.hepsiburada.com/uploads/hepsiburada-announces-second-quarter-2025-financial-results.pdf (dostęp: 10.05.2026).

InPost (2023), Integrated annual report 2022, https://inpost.eu/sites/default/files/2023-03/InPost%20IAR%202022.pdf (dostęp: 10.05.2026).

InPost (2025), Raport specjalny E-commerce 2025: Ekonomia wygody w płatnościach i dostawie, https://inpostpay.pl/aktualnosci-raport-specjalny-e-commerce-2025-ekonomia-wygody-w-platnosciach-i-dostawie (dostęp: 10.05.2026).

InPost (2026), Integrated annual report 2025, https://inpost.eu/sites/default/files/2026-03/InPost_Group_IAR_2025_0.pdf (dostęp: 10.05.2026).

ITU (2022), Measuring digital development: Facts and figures 2022, Geneva, https://itu.int/itu-d/reports/statistics/facts-figures-2022 (dostęp: 10.05.2026).

iyzico (2023), E-commerce ecosystem in Türkiye 2023, https://iyzico.com/assets/uploads/pdf/e-commerce-ecosystem-in-turkiye-2023-Report_compressed.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Izba Gospodarki Elektronicznej (2024), Odpowiedzialny e-commerce, https://eizba.pl/wp-content/uploads/2024/11/Odpowiedzialny-E-commerce-2024_Raport_e-Izby_skrot.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Izba Gospodarki Elektronicznej (2025), Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025, https://eizba.pl/polacy-na-e-zakupach-w-polskim-e-commerce-i-nie-tylko (dostęp: 10.05.2026).

KPMG (2019), The future of moving goods, https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmgsites/uk/pdf/2019/08/future-of-moving-goods.pdf (dostęp: 10.05.2026).

KVKK (2023), 2023 Yılı Faaliyet Raporu (Annual activity report 2023), https://kvkk.gov.tr/SharedFolderServer/CMSFiles/1ee4f609-711f-4a85-aefc-69181bbcdf3a.pdf (dostęp: 10.05.2026).

McKinsey & Company (2019), Automation in logistics: Big opportunity, bigger uncertainty, https://mckinsey.com/industries/logistics/our-insights/automation-in-logistics-big-opportunity-bigger-uncertainty (dostęp: 10.05.2026).

McKinsey & Company (2019), The next normal. The future of parcel delivery: Drones and disruption, https://cdn.prod.website-files.com/5d9f83b8b237fa6c07d5d69d/62155652af87d71f3ce5cdda_The-Next-Normal-The%20future-of-parcel-delivery-vF.pdf (dostęp: 10.05.2026).

McKinsey & Company (2022), Becoming indispensable: Moving past e-commerce to NeXT commerce, https://mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/becoming-indispensable-moving-past-e-commerce-to-next-commerce (dostęp: 10.05.2026).

McKinsey & Company (2025), The state of fashion 2025: When the rules change, https://mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-state-of-fashion (dostęp: 10.05.2026).

McKinsey & Company (2025), Unlocking the next frontier of personalized marketing, https://mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/unlocking-the-next-frontier-of-personalized-marketing (dostęp: 10.05.2026).

McKinsey & Company (2026), From cost center to competitive advantage: Modernizing reverse logistics with AI, https://mckinsey.com/industries/logistics/our-insights/from-cost-center-to-competitive-advantage-modernizing-reverse-logistics-with-ai (dostęp: 10.05.2026).

Migros Ticaret A.Ş. (2025), Annual report 2024, https://migroskurumsalstr.blob.core.windows.net/migroskurumsalstr/-migros-eng-2024-638860140129924081.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Ministry of Trade of the Republic of Türkiye (2025), Developing/improving export strategies in the OIC member countries: Türkiye country report, Prepared for the 41st Session of COMCEC, Ankara, https://comcec.org/wp-content/uploads/2025/11/Country-Report_Tu%CC%88rkiye.pdf (dostęp: 10.05.2026).

OECD (2003), E-government studies: The e-government imperative, Paris, https://doi.org/10.1787/9789264101197-en

OECD (2020), Digital disruption in banking and its impact on competition, https://oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2020/02/digital-disruption-in-banking-and-its-impact-on-competition_330c7176/b8d8fcb1-en.pdf (dostęp: 10.05.2026).

OECD (2020), E-commerce in the times of COVID-19, https://oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2020/10/e-commerce-in-the-time-of-covid-19_bb699f3a/3a2b78e8-en.pdf (dostęp: 10.05.2026).

OECD (2024), OECD digital economy outlook 2024 (volume 1), https://oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2024/05/oecd-digital-economy-outlook-2024-volume-1_d30a04c9/a1689dc5-en.pdf (dostęp: 10.05.2026).

OECD (2024), OECD digital economy outlook 2024 (volume 2), https://oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2024/11/oecd-digital-economy-outlook-2024-volume-2_9b2801fc/3adf705b-en.pdf (dostęp: 10.05.2026).

PwC (2021), Payments 2025 & beyond: Navigating the payments matrix, https://pwc.com.tr/payment-2025-and-beyond (dostęp: 10.05.2026).

PwC (2022), June 2022 global consumer insights pulse survey, https://pwc.com/gx/en/news-room/press-releases/2022/global-consumer-insights-pulse-survey.html (dostęp: 10.05.2026).

PwC (2023), Retail monitor 2023: Last mile delivery in times of uncertainty, https://pwc.nl/en/insights-and-publications/services-and-industries/retail-and-consumer-goods/last-mile-delivery.html (dostęp: 10.05.2026).

PwC (2024), 2024 Global consumer insights survey – Turkey results, https://pwc.com.tr/en/sektorler/perakende-tuketici-urunleri/yayinlar/kuresel-tuketici-gorusleri-arastirmasi.html (dostęp: 10.05.2026).

PwC (2024), 2024 Global consumer insights survey, https://pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html (dostęp: 10.05.2026).

PwC (2024), Payments 2025 & beyond, https://pwc.com.tr/payment-2025-and-beyond (dostęp: 10.05.2026).

PwC (2025), Raport zrównoważonego rozwoju PwC Polska za rok finansowy 2024–2025, https://pwc.pl/pl/pdf-nf/2025/raport-zrownowazonego-rozwoju-pwc-polska-za-rok-finansowy-2024-2025.pdf (dostęp: 10.05.2026).

Statista (2024), eCommerce – Turkey. Market outlook, https://statista.com/outlook/emo/ecommerce/turkey (dostęp: 10.05.2026).

Statista (2024), Online shopping behavior worldwide – Statistics & facts, https://statista.com/topics/13741/online-shopping-behavior-worldwide (dostęp: 10.05.2026).

Statista (2024), Top online stores in Turkey in 2024, by e-commerce net sales, https://statista.com/forecasts/1301496/turkey-top-online-stores-turkey-ecommercedb (dostęp: 10.05.2026).

Statista (2025), Mobile commerce worldwide – Statistics & facts, https://statista.com/topics/11883/mobile-commerce-worldwide (dostęp: 10.05.2026).

Statista (2025), Quick commerce – Turkey: Market outlook, https://statista.com/outlook/emo/online-food-delivery/grocery-delivery/quick-commerce/turkey (dostęp: 10.05.2026).

Strategy& (2022), Development prospects for the e-commerce market in Poland in 2018–2027, https://strategyand.pwc.com/pl/en/publications/2022/development-prospects-for-the-e-commerce-market-in-poland-in-2018-2027.html (dostęp: 10.05.2026).

Strategy& (2022), Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018–2027, https://strategyand.pwc.com/pl/pl/publikacje/2022/perspektywy-rozwoju-rynku-e-commerce-w-polsce-2018-2027.html (dostęp: 10.05.2026).

Strategy& (2024), Prognozy Strategy&: polski rynek e commerce będzie wart 192 mld zł w 2028 roku, https://pwc.pl/pl/media/2024/2024-08-21-prognozy-strategyand-polski-rynek-e-commerce-bedzie-wart-192-mld-zl-w-2028-roku.html (dostęp: 10.05.2026).

T.C. Ticaret Bakanlığı (2025), Türkiye’de E-ticaretin Görünümü (The state of e-commerce in Türkiye), https://ticaret.gov.tr/data/681a16de13b8762dd8da6b66/T%C4%B0CARET%20BAKANLI%C4%9EI%20T%C3%9CRK%C4%B0YE’DE%20E%20-%20T%C4%B0CARET%C4%B0N%20G%C3%96R%C3%9CN%C3%9CM%C3%9C%20RAPORU.pdf (dostęp: 10.05.2026).

T.C. Ticaret Bakanlığı (2025), Türkiye’de E-Ticaretin Görünümü Raporu (Report on the State of E-Commerce in Türkiye), https://ticaret.gov.tr/duyurular/turkiyede-e-ticaretin-gorunumu-raporu-yayinlandi-06-05-2025 (dostęp: 10.05.2026).

Trendyol (2023), Sustainability report 2023, https://cdn.dsmcdn.com/corpcomm/TRNDYL_2023_Sustainability_Report.pdf (dostęp: 10.05.2026).

TÜBİSAD (2021), Turkey’s digital transformation index 2021, https://tubisad.org.tr/en/images/pdf/tubisad_tdti2021_report.pdf (dostęp: 10.05.2026).

TÜİK (2023), Entrepreneurship and business demography 2023, https://veriportali.tuik.gov.tr/en/press/53452 (dostęp: 10.05.2026).

TÜİK (2023), Labour force statistics 2022, https://veriportali.tuik.gov.tr/en/press/49390 (dostęp: 10.05.2026).

UNCTAD (2024), Measuring the value of E-commerce, https://unctad.org/system/files/official-document/dtlecde2023d3_en.pdf (dostęp: 10.05.2026).

UNECE (2025), Economic Commission for Europe: Biennial report, https://docs.un.org/en/E/2025/37 (dostęp: 10.05.2026).

World Bank (2021), Turkey economic monitor: Navigating the waves, https://documents1.worldbank.org/curated/en/802801619202380516/pdf/Turkey-Economic-Monitor-Navigating-the-Waves.pdf (dostęp: 10.05.2026).

World Bank (2022), Digital economy for Africa. Diagnostic assessment for the Republic of Sudan, https://thedocs.worldbank.org/en/doc/61714f214ed04bcd6e9623ad0e215897-0400012021/related/Digital-Economy-RepSudan-jun22.pdf (dostęp: 10.05.2026).

World Economic Forum (2026), Global value chains outlook 2026: Orchestrating corporate and national agility, https://reports.weforum.org/docs/WEF_Global_Value_Chains_Outlook_2026.pdf (dostęp: 10.05.2026).

ZigZag Global (2024), ZigZag’s Return Secrets Exposed Report 2024, s. 7–8, https://info.zigzag.global/return-secrets-exposed-2024 (dostęp: 13.06.2026).

Guedes M. D. R., Delgado C., Pires P. B., Santos J. D. (2026), E-commerce determinants of customer satisfaction with sustainable logistics service quality in the apparel sector, [w:] F. L. Almeida, J. C. Morais, J. D. Santos (ed.), Business sustainability: Innovation in entrepreneurship & internationalisation, ISPGAYA 2022, Springer, Cham, s. 219–232, https://doi.org/10.1007/978-3-031-99151-6_15

Hackius N., Petersen M. (2017), Blockchain in logistics and supply chain: Trick or treat?, [w:] Proceedings of the Hamburg International Conference of Logistics, Hamburg, s. 3–18, https://doi.org/10.15480/882.1444

Kraus D., Reibenspiess V., Eckhardt A. (2019), How voice can change customer satisfaction: a comparative analysis between e-commerce and voice commerce, [w:] Proceedings of the 27th European Conference on Information Systems (ECIS), Sztokholm, s. 1868–1879.

Pobrania

Dane do pobrania nie są jeszcze dostępne.

Licencja

Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.

Jak cytować

Tokarski, D. (2026). Logistyczna obsługa klienta w e-commerce: Optymalizacja decyzji konsumenckich w ujęciu międzynarodowym. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. https://doi.org/10.18778/8445-083-3