Proces logistyki zwrotnej w sprzedaży "omnichannel" na przykładzie Decathlon Sp. z o.o.

Niniejszy rozdział przedstawia zagadnienie logistyki zwrotnej w omnichannel commerce, czyli strategii sprzedaży w segmencie B2C, opierającej się na założeniu, że wszystkie dostępne kanały dotarcia, obsługi klienta i sprzedaży, na każdym etapie transakcji, powinny ze sobą współpracować w celu zapewnienia wygody zakupów w sieci handlowej. Celem autorów jest zwrócenie uwagi na rosnącą rolę zwrotów w e-commerce oraz wskazanie wyzwań logistycznych związanych z funkcjonowaniem sklepów detalicznych w modelu omnichannel. Autorzy zaprezentowali ewolucję i rozwój kanałów sprzedaży, jak również skupili się na istocie logistycznej obsługi sprzedaży w modelu omnichannel. W artykule przedstawiono także aspekty formalno- prawne związane ze zwrotem przez klienta zakupionego towaru. Część teoretyczna, oparta na literaturze przedmiotu, została wzbogacona o wyniki badań własnych przeprowadzonych zarówno wśród klientów sklepów internetowych, jak i analizę procesów obsługi zwrotów w Decathlon Sp. z o.o.